Episode 25 – Kenapa Pelanggan Jadi Loyal?

Pada KEPO-KIRIM.EMAIL Podcast Episode 25 ini saya akan membahas tentang loyalitas pelanggan. Saya ingin membahas untuk Anda karena beberapa bulan terakhir saya pribadi sedang mendalami  tentang hal ini.

Ada satu pertanyaan besar yang ingin saya cari jawabannya dan pertanyaan itu adalah apa yang membuat seorang customer atau pelanggan menjadi loyal.

Ini saya cari jawabannya karena bisnis KIRIM.EMAIL ini berbeda dengan bisnis ritel pada umumnya. KIRIM.EMAIL merupakan sebuah bisnis yang basisnya adalah layanan dan berlangganan. Dari segi produk saja sudah beda, maka dari segi customer journey nya pun juga berbeda. Sehingga secara umum ini akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Jika dalam bisnis ritel, customer journey selesai setelah dia melakukan pembayaran. Sedangkan pada bisnis berlangganan seperti KIRIM.EMAIL customer journey nya baru dimulai setelah dia melakukan pembayaran.

Dan hal ini merupakan mindset pertama dalam membangun loyalitas pelanggan dalam bisnis.


[00:51 Mindset dalam loyalitas pelanggan]
[01:28 Buku Customer Success]
[03:28 Behavioral Loyality]
[09:10 Emotional Loyality]

Saya dalam mendalami loyalitas pelanggan ini punya sebuah pegangan atau pedoman salah satunya berupa buku. Buku  ini judulnya adalah Customer Succes karya Nick Mehta, Dan Steinman serta Lincoln Murphy. Ini sangat saya rekomendasikan apabila Anda menjalankan bisnis dengan sistem berlangganan atau Anda ingin juga mendalami tentang loyalitas pelanggan.

Karena proses mengakuisisi pelanggan baru itu mahal. Sehingga  untuk menekan biaya yang mahal ini Anda harus menjalankan program loyalitas pelanggan. Supaya bisnis Anda bisa tetap langgeng. Dan ini sesuai dengan apa yang diutarakan oleh Tony Hsieh, Founder Zappos yang bilang bahwa bisnis terutama bisnis online itu dibangun diatas pelanggan tetap.

Dalam buku Customer Succes ini Nick Mehta, Dan Steinman serta Lincoln Murphy menjelasan ada 2 jenis loyalitas pelanggan. 2 jenis loyalitas pelanggan tersebut antara lain :

  1. Behavioral Loyality, dan
  2. Attitudinal Loyality.

Dan pada KEPO-KIRIM.EMAIL Podcast kali ini saya akan membahasnya untuk Anda.

[1] Behavioral Loyality

Nama lainnya adalah Intellectual Loyality. Artinya adalah sebuah loyalitas pelanggan yang dibagun atas dasar perilaku pelanggan sehari-hari.

Bisnis yang menerapkan behavioral loyality ini contohnya adalah warung kelontong. Silakan Anda bayangkan dulu Anda tinggal di perumahan yang jauh dari keramaian dan di sekitar Anda ada sebuah warung kelontong yang tidak punya pesaing.

Sehingga untuk membeli kebutuhan pokok seperti beras, telur, minyak dan lain sebagainya, mau tidak mau, suka tidak suka Anda pasti membeli di tempat tersebut.

Contoh lainnya, Kalau di sekitar tempat tinggal Anda atau disekitar tempat kerja Anda ada sebuah minimarket berjejaring, mungkin Anda sudah pernah menemukan ada penjual burger di depannya.

Karena Anda setiap hari melewati minimarket berjejaring itu dan disekitarnya tidak ada lagi yang menjualnya maka mungkin Anda akan lebih membeli di tempat tersebut karena penjual lainnya jaraknya cukup jauh.

Sehingga dari perilaku ini terjadilah sebuah loyalitas karena tidak ada pilihan lainnya. Dan ini adalah kelebihan dari behavioral loyality. Anda bisa terus mendapatkan pelanggan yang loyal selama tidak ada pesaing disekitar Anda.

Sedangkan kelemahan dari behavioral loyality ini adalah ketika suatu saat ada pesaing yang pelayanannya lebih baik, harga lebih murah walaupun kualitas produk sama, maka pelanggan Anda akan dengan sangat mudah berpaling dari ini.

 [2] Attitudinal Loyality

Nama lainnya adalah emotional loyality. Artinya adalah sebuah loyalitas pelanggan yang dibangun diatas hubungan emosi.

Contoh ini mungkin sedikit konyol, tetapi ini kisah nyata yang saya alami. Saya dulunya bukan orang yang suka dengan cilok. Karena saya menganggap cilok itu aneh. Sampai suatu ketika ada sebuah warung cilok di dekat pintu keluar tol Baros – Cimahi yang bisa mengubah persepsi saya terhadap cilok.

Konyolnya lagi, warung cilok ini bisa membuat saya kembali lagi untuk kesekian kalinya. Bahkan di beberapa kesempatan saya dan istri menyempatkan untuk keluar masuk tol hanya untuk beli cilok di tempat ini.

Hal ini saya lakukan karena memang suka dengan rasa ciloknya, suka dengan yang jual karena orangnya baik dan konsisten dalam membuka warungnya. Pernah saya pagi-pagi kesana warungnya sudah buka, dan pernah juga setelah magrib warung cilok tersebut masih buka. Dan buat saya ini nilai plus buat warung cilok tersebut.

Pilih mana, Behavioral Loyality atau Attitudinal Loyality?

Dalam bisnis, Anda membutuhkan keduanya. Kalau bisnis Anda masih baru Anda butuh behavioral loyality dan supaya bisnis Anda terus langgeng Anda butuh attitudinal loyality. Dengan behavioral loyality Anda bisa mendapatkan  pembeli baru dan tentunya adalah cash sedangkan dengan emotional loyality Anda mendapatkan cinta dari pelanggan seperti  rekomendasi ke teman-temannya dan kepercayaan dan itu lebih bernilai daripada sekedar cash.

Dapatkan diskon 10% untuk semua produk karena Anda telah mendengarkan KEPO-KIRIM.EMAIL Podcast Episode 25 ini. Caranya masukkan kode kupon KEPO pada bagian yang tersedia pada waktu order.

Jika ada pertanyaan, saran atau kritik, silakan tulis di kotak komentar di bawah ini. Dan bagikan tulisan ini di akun sosial media Anda supaya teman-teman Anda juga bisa mendapatkan manfaat yang sama.

Artikel tentang loyalitas pelanggan ini dipersembahkan oleh KIRIM.EMAIL – Layanan Email Marketing dan Autoresponder Terbaik di Indonesia.

====================

Dengarkan KEPO – KIRIM.EMAIL Podcast langsung dari HP Anda

Agar tidak ketinggalan update episode terbaru KEPO – KIRIM.EMAIL Podcast, Anda bisa men-download dan mendengarkannya langsung melalui HP Anda, caranya:

Facebook Comments