Pernyataan pelanggan lama lebih baik dari pelanggan baru memang sudah lama ada. Apalagi dalam teori bisnis, sudah banyak buku yang membahas tentang hal tersebut.Tetapi pada kenyataannya apakah memang benar seperti itu? Kalau seandainya benar, yang jadi pertanyaan selanjutnya adalah apa yang menyebabkan pelanggan lama lebih baik dari pelanggan baru?
Nah untuk mengetahui jawabannya seperti apa, pada artikel berikut ini kami akan membahasnya untuk Anda.
Maksud Pelanggan Lama dan Pelanggan Baru
Sebelum kita lanjutkan, untuk menghindari kesalahpahaman, maka perlu kami jelaskan terlebih dahulu maksud dari pelanggan lama dan pelanggan baru ini.
Yang kami maksud sebagai pelanggan lama adalah pembeli yang sudah pernah melakukan repeat order ke Anda minimal 3x. Jadi bukan pelanggan lama yang sekali beli tetapi tidak melakukan pembelian lagi.
Sedangkan pelanggan baru adalah calon pelanggan atau calon pembeli yang melihat iklan Anda lalu dia tertarik dan melakukan transaksi pembelian dari Anda dimana sebelumnya belum pernah membeli barang/ jasa Anda.
Pelanggan lama vs pelanggan baru
Untuk menjawab pertanyaan apakah pelanggan lama lebih baik dari pelanggan baru ini kami akan mencoba menjelaskannya dalam 5 sudut pandang. 5 Sudut pandang tersebut antara lain :
- Siapa yang lebih banyak menghabiskan uang untuk masuk ke rekening Anda?
- Siapa yang lebih mudah untuk dijuali?
- Siapa yang bebannya lebih berat untuk bisnis Anda?
- Siapa yang akan mempromosikan produk/ layanan Anda?
- Siapa yang ikut membangun bisnis Anda dalam jangka waktu lama?
Mari kita bahas satu per satu.
[1] Siapa yang lebih banyak menghabiskan uang untuk masuk ke rekening Anda?
Berdasarkan penelitian dari RjMetrics, pelanggan lama melakukan pembelian 3x lebih banyak dari pada pelanggan baru dalam kurun waktu yang sama. Jadi dengan kata lain kalau pelanggan baru menghabiskan Rp. 1 juta untuk berbelanja di toko Anda dalam periode bulan Mei, maka pelanggan lama bisa berbelanja senilai Rp. 3 juta.
Dan tidak hanya itu saja, pelanggan lama Anda mungkin cukup percaya dengan Anda untuk membeli produk atau layanan Anda yang lebih mahal.
[2] Siapa yang lebih mudah untuk dijuali?
Dalam bisnis, ada satu fakta yang tidak bisa dipungkiri, yaitu Anda memiliki waktu dan sumber daya yang terbatas. Dengan demikian Anda tentu tidak ingin menyia-nyiakan waktu dan sumber daya yang terbatas itu untuk calon pelanggan yang tidak pernah membeli apa pun kan?
Dalam buku Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance (2nd Edition) karya Paul W. Farris, Neil Bendle, Phillip Pfeifer dan David Reibstein menyebutkan bahwa saat Anda memasarkan suatu produk ke calon pembeli, maka peluang Anda untuk berhasil membujuk mereka menjadi pembeli hanya 13%. Jadi kalau Anda menawarkan produk pada 100 orang calon pembeli, berdasarkan isi buku tersebut maka yang akan menjadi pembeli Anda hanya 14 orang saja.
Namun, lain cerita kalau Anda memasarkan ke pelanggan lama. Berdasarkan buku tersebut. pelanggan lama Anda memiliki kemungkinan membeli sebesar 60%-70%. Sekarang terjawab kan siapa yang lebih mudah untuk Anda juali?
[3] Siapa yang bebannya lebih berat untuk bisnis Anda?
Yang kami maksud beban di sini adalah biaya yang muncul dalam bisnis. Jika Anda adalah sebuah bisnis kecil, maka Anda perlu melakukan penghematan disana-sini. Bahkan perusahaan sekelas PLN pun ketika dipegang oleh Pak Dahlan Iskan berhasil melakukan penghematan (efisiensi) yang luar biasa. Hal ini dikarenakan sumberdaya bisnis kecil, terutama sumber daya keuangan sangatlah terbatas.
Yang jadi pertanyaan adalah mengapa harus melakukan penghematan dari sisi pelanggan?
Jawabannya adalah karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru itu 5-25x lebih banyak daripada untuk mempertahankan pelanggan saat ini. Pernyataan ini berdasarkan data studi yang kami kutip dari Harvard Business Review. Untuk mengetahui detilnya Anda bisa membacanya di sini https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers.
Jadi terkait dengan sumber daya Anda yang terbatas ini seharusnya Anda membelanjakan ke hal-hal yang berdampak paling besar.
[4] Siapa yang akan mempromosikan produk/ layanan Anda?
Marketing itu mahal. Anda butuh banyak hal untuk mempromosikan bisnis atau produk Anda. Dan salah satunya adalah dengan merektrut brand ambasador. Perusahaan kelas dunia punya brand ambasador untuk membantu mempromosikan produknya. Tetapi kalau untuk UKM apakah mampu merekrut brand ambasador? Tentunya hampir tidak mungkin untuk sebagian besar UKM.
Tetapi bagaimana seandainya kalau ternyata Anda sebagai UKM punya brand ambasador yang tidak perlu dibayar sepeser pun? Itu sangat mungkin terjadi karena brand ambasador tersebut bernama pelanggan lama.
Berdasarkan data dari Bain (http://www.bain.com/Images/Value_online_customer_loyalty_you_capture.pdf) pelanggan lama Anda akan mereferensikan produk Anda ke orang lain 50% lebih banyak daripada pembeli yang baru satu kali melakukan pembelian. Sebagai contoh kalau pelanggan baru mau mempromosikan produk Anda ke 6 orang, maka untuk pelanggan lama akan mereferensikan ke 9 orang untuk membeli produk Anda.
[5] Siapa yang ikut membangun bisnis Anda dalam jangka waktu lama?
Masih merujuk pada hasil penelitian dari Bain. Dengan hanya meningkatkan repeat order sebanyak 5% saja, maka keuntungan perusahaan akan meningkat rata-rata 75%. Dan merujuk pada hukum pareto bahwa 80% dari keuntungan di masa depan berasal dari 20% dari pelanggan saat ini. Sehingga dengan dua hal ini telah jelas siapa yang ikut membangun bisnis Anda dalam jangka waktu yang lama.
Kembali ke Anda
Itulah pendapat kami tentang pelanggan lama yang sering melakukan repeat order ini. Dan apa bila Anda ingin memulai program untuk memperbanyak repeat order, maka email marketing adalah cara termudah dalam menjangkau pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk berbelanja dengan Anda lagi di lain waktu.Untuk itu mulai sekarang juga Anda bisa mendaftar di layanan email marketing terbaik di Indonesia, KIRIM.EMAIL. Klik di sini untuk mendaftar layanan email marketing di KIRIM.EMAIL.
Mengawali karir sebagai Content Writer dan saat ini dipercaya sebagai SEO Specialist merangkap SEO Content Editor di KIRIM.EMAIL.
Selain SEO Saya juga punya keahlian di bidang lain seperti bisnis & manajemen, email marketing, pembuatan website dan landing page hingga copywriting.
Untuk berkomunikasi dengan Saya silakan kirimkan email ke sholeh@krm.email.
