Bismillah…

Pada episode kali ini, dari sekian banyak diskusi, saya menyadari ada pola yang cukup mencengangkan: banyak pemilik bisnis, baik UKM maupun yang sudah cukup besar, tidak bisa menjawab lima pertanyaan penting yang menurut saya sangat krusial.

Seperti biasa artikel ini didukung oleh Kirim.Email, layanan email infrastructure untuk bisnis di internet. Gunakan kode kupon KEPO untuk diskon 10% semua layanan di Kirim.Email.

Anda juga bisa dengarkan melalui spotify atau aplikasi favorit Anda disini:

Dengarkan KIRIM.EMAIL Podcast di aplikasi favorit Anda sekarang

---

Dalam keseharian saya, saya rutin berdiskusi dengan para pengguna KIRIM.EMAIL. Biasanya kami membahas bagaimana email marketing diimplementasikan dalam bisnis mereka.

Dari sekian banyak diskusi tersebut, saya mulai menyadari ada satu benang merah yang sangat mencolok. 

Banyak pemilik bisnis, baik yang masih di tahap UKM maupun yang sudah cukup besar dan lama berdiri, ternyata tidak bisa menjawab lima pertanyaan krusial ini. 

Ironisnya, justru perusahaan-perusahaan besar atau yang sudah masuk bursa saham lebih sering bisa menjawab lima pertanyaan ini dibanding para pelaku UKM.

Padahal lima pertanyaan ini bisa dibilang fondasi dasar dari sebuah strategi marketing dan CRM. 

Kalau Anda sebagai pemilik bisnis tidak bisa menjawabnya, bagaimana mungkin tim Anda bisa menjawabnya?

Berikut adalah lima pertanyaan yang sebaiknya bisa Anda jawab:

1. Siapa target customer Anda dan bagaimana profilnya?

Kalau saya boleh jujur, ini adalah salah satu pertanyaan yang paling sering saya tanyakan ke pemilik bisnis saat berdiskusi. 

Dan dari semua pertanyaan, ini juga yang paling sering dijawab dengan mengambang.

“Siapa target market Anda?”

Dan jawabannya… biasanya samar. Kadang malah terlalu luas. Atau bahkan, berbeda-beda tergantung siapa yang saya tanya di perusahaan itu. 

Tim marketing bilang A, tim sales bilang B, tim CS bilang C. 

Padahal, seharusnya mereka semua mengarah ke satu jawaban yang sama. 

Kalau ini tidak selaras, maka akan sulit sekali buat bisnis untuk tumbuh secara stabil. 

Karena satu tim bicara ke segmen yang berbeda dari tim lain. Akhirnya yang bingung bukan cuma timnya, tapi juga customer-nya.

Menurut saya, mengenali siapa target customer Anda itu bukan sekadar tahu jenis kelaminnya apa, umurnya berapa, tinggal di kota atau desa. 

Itu semua penting, tapi belum cukup. Yang lebih penting lagi justru bagian yang tidak kelihatan psikografinya.

Apa yang sedang mereka pikirkan? Apa ketakutan mereka yang terdalam? Apa yang mereka harapkan? 

Bahkan pertanyaan sederhana seperti “apa yang bikin mereka nggak bisa tidur malam?” itu perlu Anda jawab.

Kenapa?

Karena kalau Anda tidak tahu bagaimana mereka berpikir, Anda akan kesulitan menyusun komunikasi, promosi, bahkan produk yang benar-benar relevan. 

Anda bisa saja menyasar orang yang “kelihatannya cocok”, tapi sebenarnya tidak punya kebutuhan mendesak akan produk Anda.

Saya belajar ini bukan dari teori. 

Tapi dari pengalaman membangun KIRIM.EMAIL. 

Di awal-awal kami kira target pasar kami adalah para internet marketer. Lalu bergeser ke e-commerce. 

Setelah itu, kami menarik banyak pengguna dari organisasi pendidikan. 

Dan sekarang? Kami kembali melihat profil customer yang berbeda lagi.

Perubahan ini terjadi secara natural, seiring waktu. Dan ini wajar. Target pasar itu bukan sesuatu yang statis. Ia hidup, berubah, dan harus ditinjau secara rutin.

Masalahnya, banyak bisnis tidak pernah meninjau ulang siapa sebenarnya target customer mereka. 

Bahkan ketika terjadi perubahan besar di pasar, mereka tetap menggunakan asumsi lama. Padahal, asumsi yang sudah kedaluwarsa bisa berbahaya. 

Karena kita bisa mengarahkan seluruh strategi ke arah yang salah.

Jadi, kalau boleh saya beri saran praktis: ambil waktu sebentar. 

Lihat ke data pelanggan Anda. Lihat siapa yang paling sering membeli, siapa yang paling loyal, siapa yang paling cepat mengambil keputusan. 

Lalu diskusikan dengan tim. 

Cocokkan pemahaman Anda dengan mereka. Harusnya satu suara.

Kalau jawabannya masih beda-beda, itu tanda bahwa sudah waktunya untuk menyamakan peta.

2. Bagaimana Anda mengidentifikasi customer dengan lifetime value yang tinggi?

Lifetime value (LTV) itu lebih dari sekadar angka. Itu adalah sinyal penting untuk menilai loyalitas dan nilai finansial dari customer Anda.

Pernah ada yang saya tanya, “Siapa pelanggan yang belanjanya paling besar dalam 12 bulan terakhir?” dan mereka tidak tahu jawabannya. Padahal ini data yang sangat penting.

Di KIRIM.EMAIL kami pernah kehilangan satu pelanggan dari sektor media. Nilainya 400 juta setahun. 

Dan itu karena kami tidak cukup memetakan mana pelanggan dengan LTV tinggi dan bagaimana mempertahankannya.

Kalau Anda belum punya sistem pencatatan yang bisa melacak ini, mulailah dari sekarang. Bisa pakai dashboard sederhana, spreadsheet, atau CRM.

Kami bahkan menyediakan CRM UKM di sp.kirim.email/crmukm supaya UKM bisa mulai belajar mencatat LTV dengan baik.

3. Bagaimana cara Anda berkomunikasi dengan customer di berbagai touch point?

Customer journey itu seperti kurikulum pendidikan. 

Cara Anda bicara ke calon pelanggan baru jelas tidak bisa disamakan dengan pelanggan lama yang sudah 6 tahun bersama Anda.

Tapi banyak yang menyamakan.

Ketika baru kenal, fokuslah pada pain point. 

Ketika sudah mulai beli, geser ke benefit. Setelah langganan lama, yang dibutuhkan adalah edukasi lanjutan, training tim mereka, integrasi fitur, dan semacamnya.

Kalau Anda pakai email marketing atau WhatsApp atau media sosial, sesuaikan kontennya dengan tahapan mereka di customer journey. 

Jangan semua dikirimi pesan yang sama.

4. Siapa saja pelanggan Anda yang paling vokal dan loyal, dan bagaimana cara Anda melibatkan mereka?

Ini sering terlewat. 

Padahal ada pelanggan yang sering memberi feedback, aktif menyarankan fitur, bahkan rela membantu menjelaskan produk Anda ke timnya sendiri atau ke komunitas mereka.

Mereka ini adalah aset yang sangat berharga. 

Tapi banyak pemilik bisnis tidak tahu siapa saja mereka.

Libatkan mereka. 

Buat program co-creation, ajak diskusi roadmap produk, berikan early access ke fitur baru, atau cukup kirimkan ucapan terima kasih secara personal. 

Mereka tidak minta dibayar. Mereka hanya ingin didengar.

5. Apa alasan sebenarnya pelanggan Anda berhenti, dan bagaimana Anda mengetahuinya?

Pelanggan tidak tiba-tiba hilang. Selalu ada tanda-tanda: berhenti buka email, tidak bayar invoice tepat waktu, menurunkan paket langganan, atau mengurangi frekuensi login.

Sayangnya, banyak yang baru sadar setelah mereka benar-benar berhenti.

Padahal kalau Anda punya sistem monitoring sederhana, Anda bisa tahu siapa saja yang mulai menunjukkan tanda-tanda churn. 

Dan Anda bisa bertindak lebih cepat.

Kalau Anda tidak bisa menjawab lima pertanyaan ini, mungkin sudah saatnya Anda duduk bareng tim dan mulai membedah ulang strategi CRM dan marketing Anda.

Karena percuma Anda pasang iklan besar-besaran atau promosi di mana-mana, kalau Anda bahkan tidak tahu siapa yang paling loyal, siapa yang paling potensial, dan siapa yang paling ingin berhenti dari produk Anda.

Semoga ini bisa jadi pengingat, dan jadi bahan diskusi di internal tim Anda.

Sampai jumpa di episode selanjutnya.