Bismillah…

Selamat datang di KEPO-KIRIM.EMAIL Podcast di episode 105. Di episode ini Saya ingin membahas tentang review buruk yang sedang hangat dibicarakan saat ini.

Terutama tentang food reviewer yang kemarin sempat ribut-ribut, review buruk yang dilakukan ternyata memberikan dampak yang berbahaya bagi bisnis yang ia review, salah satunya bahkan terancam bangkrut.

Salah satunya adalah sebuah warung steak kaki lima yang direview jujur oleh salah satu food reviewer, reviewnya yang sangat buruk membuat warung tersebut sepi dan terancam hampir bangkrut.

Ada lagi kejadian yang terjadi disektor lain yaitu sebuah produk inovasi HUMANE yang merupakan produk Smart Pin yang terhubung langsung ke AI, yang katanya sangat bermanfaat salah satunya adalah secara otomatis mengtranslate pembicaraan bahasa asing secara live.

Harganya cukup mahal sekitar USD $699 dan kita harus berlangganan sekitar USD $20 perbulan

Hingga produk ini direview oleh tech reviewer besar dari amerika Marques Brownlee dengan channel YouTube-nya MKBHD yang memiliki 18.8 juta subscriber saat podcast ini dibuat.

Reviewnya? sangat buruk, hingga Marques memberikan judulnya untuk review ini dengan kata-kata “Produk Terburuk yang Pernah Saya Review… Hingga Saat Ini”.

Dampaknya? Nilai saham Humane jatuh hingga memaksa mereka melakukan layoff atau PHK karyawannya untuk tetap bertahan.

KIRIM.EMAIL pernah dapat review buruk? Tentu saja, tapi kami Alhamdulillah masih bertahan dan tetap ada hingga ke tahun kesembilan ini.

Sebegitu berbahayanya review buruk, namun sebagai pengusaha, apa yang harus kita lakukan? respon apa yang harus kita buat?

Itulah yang akan dibahas dalam podcast ini.

Saksikan KEPO Episode 105: Review Buruk? Harus Apa? Sekarang

Dengarkan KIRIM.EMAIL Podcast di aplikasi favorit Anda sekarang

Disclaimer: Dampak Review Buruk Bisa Jadi Berbeda-beda

Masing-masing bisnis bisa mendapatkan dampak yang berbeda-beda tergantung dengan model bisnisnya.

Pada kasus usaha makanan seperti yang terjadi diatas, review buruk sedikit saja akan membuat dampak yang luar biasa dan reaksi keras dari pelanggan.

Contoh lainnya seperti industri kesehatan, ini tidak perlu dipertanyakan lagi, review buruk sedikit bisa jadi skandal.

Berbeda dengan produk seperti fashion, review buruk tidak terlalu berdampak bagi bisnis.

Jadi saya dalam podcast ini akan meng-generalisir dampak review buruk ini berdasar pengalaman saya di KIRIM.EMAIL.

Jadi mari kita lanjut…

Alasan Pembelian Bukan Hanya Produk Saja

Yang pertama adalah alasan pembelian yang dilakukan oleh pembeli bukan terbatas pada faktor produknya saja, masih ada alasan lainnya seperti keterikatan emosional pelanggan terhadap brandnya.

Contohnya seperti mobil Tesla yang kemarin sempat ditarik atau direcall karena ada masalah pada gas-nya.

Tapi pengguna Tesla tetap akan memiliki menggunakan Tesla, sebegitu kuatnya keterikatan emosional pelanggan Tesla hingga menjadi sangat loyal.

Bisa dibilang hampir tidak akan ada produk yang bisa hadir di market tanpa adanya keterikatan emosional pelanggan.

Setelah itu jika terjadi review buruk apa yang harus kita lakukan? 

Cari Tau Penyebabnya

Pertama-tama tentu kita harus mencari apa sebenarnya penyebab review buruk ini, coba divalidasi apa masalahnya.

Tapi jangan percaya 100% review buruk terlebih dahulu, validasi hal ini ke lapangan juga ke karyawan Anda.

Contohnya adalah yang terjadi di KIRIM.EMAIL beberapa waktu yang lalu.

Tim support kami memiliki SOP dan kebijakan untuk menambahkan emoji senyum 🙂 disetiap chat yang kami kirimkan. Hal itu kami lakukan karena kami tidak berhadapan langsung dengan pelanggan, dan kami menambahkan emoji senyum sebagai cara untuk ramah kepada pelanggan.

Hingga disatu saat, kami kebablasan dan menyebabkan adanya pengguna kami marah-marah di socmed karena kami terlihat seperti tidak simpati dengan pemasalahan yang mereka alami saat itu karena menggunakan emoji senyum.

Dan akhirnya kami validasi ke tim support dan ternyata benar adanya, setelah itu kami sesuaikan kebijakan ini dan Alhamdulillah tidak terjadi lagi.

Jika benar kesalahan terjadi disisi kita, kita harus menelan review itu meskipun pastinya pahit dan sakit hati dan harus diperbaiki kedepannya.

Diam dan Japri

Diam adalah cara selanjutnya dalam merespon respon publik termasuk review buruk.

Rasullullah SAW adalalah orang yang paling banyak diam, atau jika perlu Japri untuk merespon.

Tidak semua respon publik harus kita respon kembali secara publik.

Tidak semua harus diklarifikasi, bahkan sering kali klarifikasi hanya ada untuk memberi makan ego kita, bukan menyelesaikan masalah.

Parahnya lagi, sering kali klarifikasi malah membuat masalah semakin riweh.

Lalu bagaimana jika review itu ternyata dibenar?

Jika Anda sudah memiliki fakta, Anda boleh mengkoreksi kesalahannya, kebohongannya, dan ketidaktahuannya, bukan pribadinya.

Dalam bisnis kita tidak bisa menyerang pribadi orang tersebut, kurang bijak rasanya.

Dan lagi, jangan melakukan hal ini secara publik, tapi private langsung ke orang tersebut.

Success is The Best Revenge

Saya pribadi tidak suka menggunakan kata-kata balas dendam karena memang sangat tidak baik, tapi ya sudahlah.

Intinya kita balas dengan perbaikan yang lebih baik, produk yang lebih solutif, dan service yang jauh lebih memuaskan.

Jika Anda ingat dulu kasus smartphone Samsung yang secara konsisten terbakar, hal ini menjadi review buruk yang luar biasa bagi Samsung hingga mempengaruhi harga sahamnya saat itu.

Tapi saat podcast ini dibuat, generasi terbarunya yaitu Samsung Galaxy S24 merupakan smartphone yang sangat bagus yang katanya dibangun berdasarkan AI dan sejauh ini masih belum ada review yang mengatakan Samsung Galaxy S24 adalah smartphone buruk.

Contoh lainnya adalah Mie Gacoan yang dulu sempat tersandung beberapa masalah seperti sertifikasi halal, tidak membayar uang sewa, produk yang rasanya B aja dan banyak lagi masalahnya.

Tapi kemarin saat saya jalan, saya masih melihat Mie Gacoan tetap rame dan antri hingga keluar. Saya juga mendapatkan review tentang Mie Gacoan yang semakin enak sekarang.

Mereka secara konsisten melakukan perbaikan dan peningkatan yang bagus.

Inilah yang menurut saya adalah cara terbaik dalam merespon review buruk.

Riding The Wave

Cara selanjut ini akan terkesan sangat ekstrim, tapi banyak bisnis yang melakukan hal ini.

Seperti kasus Meat a Meat ini, sudah terlanjur viral dengan review buruk ya sudah sekalian saja dijadikan campaign.

contohnya, ada celetukan “Yang makan cuma kucing sekarang” , ya sudah dibuat campaign saja.

Misalkan setiap pembelian Anda akan memberikan makan 1 kucing atau campaign yang menunggangi hal yang viral meskipun viral karna review buruk.

Dan hal ini membawa kita ke point selanjutnya yaitu…

Ekspansi Pasar

Dunia tidak selebar TikTok FYP, Newsfeed IG dan FB, ataupun social media lainnya, atau dengan kata lain masih ada kesempatan bagi kita untuk meramaikan kembali bisnis kita.

Seperti saya, saya sendiri tidak tau siapa si food reviewer ini. Mungkin sama dengan Anda yang tidak tau siapa MKBHD, Humane, dan brand-brand sebelumnya.

Bahkan hingga 9 tahun ini, mungkin ada yang masih belum tau apa itu KIRIM.EMAIL, wajar, makanya kami melakukan akuisisi pengguna baru terus.

Jadi, tetap lakukan ekspansi pasar seperti biasanya, bahkan dengan viral ini brand malah jauh lebih di notice.

Bertahanlah

Cara respon selanjutnya adalah bertahanlah dari review buruk yang sedang Anda alami saat ini.

Seringkali masalah bisa sembuh dengan hanya dengan bertahan dan waktu akan menyembuhkan luka itu sendiri.

Seperti Samsung dan Mie Gacoan tadi, mereka bertahan dan melakukan perbaikan, seiring dengannya waktu mereka semakin membaik dan bertumbuh.

Seperti toko Cokelat Monggo yang kemarin sempat direview kurang baik, buktinya hingga saat ini mereka masih bertahan.

Berdoalah

Cara terakhir ya berdoalah, karena yang mendatangkan pembeli bukanlah bad review, reviewer, atau apapun itu, semua karena Allah menggerakan hati pembeli untuk membeli produk Anda.

Kita manusia biasa, banyak hal yang diluar kendali kita, jadi berdoalah.

Bagaimana Jika Merespon Dengan Influencer Lain?

Boleh saja, dalam Copywriting secara prinsip kita boleh bicara apa saja tentang produk kita, selama bukan kita yang bicara.

Salah satunya dengan menghire influencer lain untuk merespon review buruk ini, dengan review jujur yang lebih baik.

Tapi lagi, harus review jujur dan apa adanya. Pembeli saat ini sudah sangat pintar dan kritis, jika Anda ketahuan berbohong mereka akan tau.

Setidaknya Allah tau jika Anda berbohong.

Jika Anda Seorang Reviewer?

Pada dasarnya semua orang adalah review, Anda dan saya bisa mereview suatu produk.

Tapi yang pertama dan utama adalah Bijaklah.

Salah satu food review ternama Indonesia yaitu Alm. Pak Bondan Winarno yang sangat bijak dalam mereview makanan, Beliau memiliki cara tersendiri untuk mereview makanan yang kurang bagi beliau.

Saya pribadi pernah dapat pelanggan yang mengjapri saya berkali-kali dan saya mengapresiasi beliau. Beliau memiliki feedback tentang perbaikan dilayanan kami, sudah kami tampung dan masuk dalam antrian development kami.

Hingga satu hari beliau menanyakan, apakah feedbacknya akan dilaksanakan atau tidak, saya bilang iya tapi masih dalam antrian dan saat itu masih jauh antriannya. Hingga beliau akhirnya memutuskan untuk membuat postingan di socmed tentang pengalamannya menggunakan KIRIM.EMAIL.

Kedua adalah pentingnya konteks, permasalahan food vlogger kemarin saya lihat terjadi karena membandingkan makanan street food dengan makanan bintang lima atau daging meltique dengan wagyu A5 yang terlampau jauh harganya.

Itu yang dibandingkan dan tidak masuk akal, karena itulah penting sekali menyesuaikan konteks dalam review.

Terjadi juga di KIRIM.EMAIL, KIRIM.EMAIL sering dibandingkan dengan Mailchimp yang sudah berjalan 20 tahun sedangkan KIRIM.EMAIL baru 9 tahun, agak kurang fair tapi ya sudah saya terima feedbacknya.

Ketiga adalah cari terbaik yang bisa ditemukan, saya pernah melihat video seorang food vlogger yang mereview meat a meat, dia berkata: “Cara paling enak untuk menikmati daging Meltique adalah dengan dimasak Welldone”.

Dan itu saya suka, karena dia mencari yang terbaik yang bisa ia temukan saat ini dari mungkin banyak hal yang kurang, dan itu wajar.

Point terakhir adalah setiap pengusaha mungkin ingin melakukan inovasi seperti Tesla, Humane, dan proses inovasi terjadi itu tidak mudah.

Disaat podcast ini dibuat, ada wacana pelarangan warung madura untuk buka 24 jam yang merupakan kompetitif keunggulannya.

Lagi, jika kita berhasil berinovasi dan ternyata mengintrupsi industri yang sudah ada dan industri tidak akan diam.

Dan terkadang, review tidak melihat proses menghadirkan inovasi ini yang sangat menantang dan menghabiskan banyak resources.

Kesimpulannya?

Diskusi ini membawa kita kemana? Kembali lagi ke point utama yaitu fokus ke pelanggan atau konsumen yang loyal dengan kita.

Jangan sampai karena reviewer yang reviewnya kurang baik, mereka jadi terabaikan. Kalaupun benar adanya, pelanggan adalah orang pertama yang harus datangi untuk meminta maaf.

Jangan sampai keterikatan emosional yang sudah kita bangun dengan pelanggan selama bertahun-tahun hancur karena satu hal ini.

Lagi, Maintaining Business is Maintaining Your List, tugas pertama dan utama dalam membangun bisnis adalah memaintain pembeli.

Karena itu kami membuat KIRIM.EMAIL untuk memudahkan Anda mengumpulkan alamat email pembeli disatu tempat dan dikirim email edukasi atau email penawaran.

Bagaimana Caranya Dapat Pelanggan Loyal?

Polanya sendiri sebenarnya sudah kami petakan kedalam sebuah model yang kami namakan Funnel Planner, disana sudah tersedia step by stepnya dari audience menjadi pembeli yang loyal.

Anda bisa mempelajarinya dan mempraktikannya sekarang hanya dengan 99 ribu untuk mendapatkan 12 video funnel planner.

Download PDFnya dan praktekkan sekarang.

Bangun pelanggan loyal Anda sekarang dengan Funnel Planner Disini:

[Dapatkan Funnel Planner Disini]

Terima kasih dan sampai berjumpa di episode selanjutnya, insyaAllah.