Episode 35 – ​Membangun Tim Sales Tahan Banting

Membangun tim sales tahan banting sangatlah penting di zaman sekarang. Hal ini karena di Indonesia, umumnya jika seseorang dikerasin, cenderung “baper” atau bawa perasaan. Hal yang terkesan remeh ini ternyata bisa jadi hambatan besar bagi kesuksesan penjualan dari sebuah bisnis. Maka memiliki tim yang bermental baja adalah kunci bagi bisnis online dan offline terutama di Indonesia.

Tim sales atau Customer Service (CS) yang kuat juga sangat dibutuhkan bagi pasar Indonesia. Seperti yang kami ungkapkan di KEPO-KIRIM.EMAIL Podcast Episode 32, bahwa tahapan menjual suatu produk atau jasa kepada konsumen Indonesia sangatlah panjang. Mereka tidak langsung membeli saat ditawarkan pertama kali. Butuh waktu dan beragam pendekatan untuk menuju sales. Ditambah, saat sudah membeli pun, mereka tetap perlu diingatkan untuk melakukan pembayaran terkait pesanannya.

[ 06:20 Template Untuk Penjualan]
[07:11 Proses Membuat Script]
[10:07 Sistem Upah CS]
[12:10 Menentukan Target Bagi Tim Sales]
[16:45 Melakukan Tes Script Untuk CS]
[19:00 Cara Mencari CS baru]
[20:35 Interview CS]
[25:13 Proses Sales Dari Mas Bagus Akhwan Putranto]
[29:50 Perbandingan Konversi WA dan Form]
[32:04 Membuat Yang Tidak Tertarik Menjadi Tertarik Membeli via WA]
[35:30 Kalau Kerja CS Perlu Satu Ruangan Atau Tidak?]
[38:30 Meningkatkan Conversion Rate]
[42:00 Menggunakan chatbot untuk CS]
[46:14 Rasio Antara Yang Order dan Sudah Bayar]
[51:13 Cara menangani konsumen yang nanya Pasangan dulu sebelum beli]
[53:00 Untuk Tim CS Yang Kurang Greget Performanya]
[54:45 Konsumen yang tidak bales]
[58:00 Teknik labeling]
[59:30 Drama Dengan CS]

[06:20 Template Untuk Penjualan]

Mas Bagus Akhwan Saputro sendiri, sebagai pebisnis yang menginisiasi workshop Keras Kehidupan CS, menjelaskan salah satu amunisi yang harus dimiliki oleh tim sales yang jagoan. Salah satunya template atau naskah baku untuk melakukan follow-up pada konsumen. Contoh untuk komunikasi tiga hari pertama produk yang ditawarkan sama, namun pada hari keempat, ditawarkan produk berbeda. Karena banyak kasus konsumen tidak membeli di produk awal, namun saat ada produk berbeda, akhirnya membeli juga.

[07:11 Proses Membuat Script]

Dalam membangun naskah atau template sendiri, dimulai dari membuat terlebih dahulu product knowledge untuk membuat value proposition dari produk yang ingin dijual. Setelah itu, siapkan amunisi bagi CS. Misalnya berikan dana Rp 30.000 untuk CS dalam menarik minta konsumen. Contohnya ada konsumen yang cukup sulit untuk membeli setelah beberapa pendekatan, maka CS boleh menawarkan Gratis Ongkir hanya hari ini untuk konsumen tersebut, namun tidak lebih dari anggaran Rp30.000 tersebut. Nah setelah dua hal itu ditentukan dari awal, baru script atau skenario dibuat untuk membantu CS. Tapi tetap, CS ditekankan untuk bisa menjual di harga asli tanpa potongan atau promo gratis ongkir. Anggaran Rp 30.000 hanyalah opsi cadangan jika konsumen yang dihadapi sangat sulit.

[10:07 Sistem Upah CS]

Sebagai informasi, pekerja di bidang CS sendiri memakai sistem gaji pokok. Tapi gajinya jangan terlalu besar, agar ada motivasi untuk banyak closing setiap harinya. Dari pengalaman Mas Bagus dari training yang pernah ia handle, banyak kasus CS gajinya di awal besar, sehingga tidak termotivasi untuk closing. Mas Bagus sendiri menyarankan gaji pokok tidak perlu besar, tapi komisi per produk yang terjualnya yang bisa ditingkatkan. Sehingga CS akan semangat terus closing untuk menambah penghasilannya dari komisi yang jumlahnya menggiurkan.

[12:10 Menentukan Target Bagi Tim Sales]

Untuk menyusun target bagi tim sales, bisa menggunakan Closing Rate. Contoh seorang tim sales atau CS diberi target Closing Rate 30%. Jika tidak mencapai titik itu, maka iklan dari CS tersebut sebaiknya dinonaktifkan dulu dan minta ia mengejar target closing yang 30% dengan melakukan follow-up para leads yang sudah ada untuk menjadi pembeli. Kalau sudah tercapai 30%, baru iklan dari CS itu bisa diaktifkan kembali. Tentu closing rate bisa disesuaikan dengan jenis bisnis dan kebutuhan bisnis. Untuk drtail bisa bergabung ke channel Telegram mas_bags.

[16:45 Melakukan Tes Script Untuk CS]

Semua draf naskah perlu dicoba untuk mengetahui format dan jenis naskah seperti apa yang cocok dan mendatangkan konversi paling banyak di bisnis tersebut. Mas Bagus memberi contoh saat memberi sejumlah pertanyaan kepada calon konsumen untuk menawarkan produk, pada pertanyaan kedua atau ketiga sudah merespon dengan berputar-putar dan tidak tentu arah. Ini menunjukan si konsumen sudah tidak berminat. Artinya naskah itu bisa mendeteksi mana konsumen yang berminat atau tidak. Namun bila konsumen sudah menjawab kataknlah sampai pertanyaan keempat dan kelima, ini berarti si konsumen memang punya minta membeli. Maka konsumen ini akan dikejar dan didorong untuk melakukan pembelian. Jadi ada standar operasi untuk masing-masing situasi.

Dulu Mas Bagus banyak terlibat dalam pembuatan dan pengetesan naskah, namun setelah ada Leader CS-nya, semua di-handle oleh sang leader.

[19:00 Cara Mencari CS baru]

Untuk saat ini, lowongan untuk CS bisa disebar di akun Instagram khusus lowongan pekerjaan yang berbayar. Karena kualitasnya lebih bagus di sana.

[20:35 Interview CS]

Untuk wawancaranya sebenarnya standard pada umumnya. Yang dikejar dalam interview ini adalah gaji. Karena untuk CS, pasnya adalah 1 Juta sampai 1,5 Juta. Jangan terlalu besar karena nantinya bisa tidak memotivasi. Dalam wawancara pun diberi kasus dan dites juga terkait cara menangani konsumen.

[25:13 Proses Sales Dari Mas Bagus Akhwan Putranto]

Pertama adalah dari iklan, baru ke landing page. Lalu jika ada yang klik tombol “BELI”, maka akan langsung masuk ke WhatsApp ke masing-masing CS dari Mas Bagus. Preferensi beliau menggunakan WhatsApp karena platform ini memungkinkan semua jenis pembeli dari yang hanya coba-coba maupun memang berminat membeli untuk dilakukan follow-up lebih lanjut. Tentu mana yang lebih cocok cara follow-up tergantung bisnis dan konsumennya. Ada juga yang lebih cocok via form, email marketing atau Instant messenger.

Setelah itu degan program aplikasi smartphone buatan sendiri dari programmer Mas Bagus untuk login page para CS dan melakukan report berbagai orderan.

[29:50 Perbandingan Konversi WA dan Form]

Menurut pengalaman Mas Bagus, untuk menjawab perdebatan mana konversi yang lebih baik antara dua platform, WA atau email forms, ini tergantung dari jenis produk dan jasa yang ditawarkan. Konversi sendiri via WhatsApp bisa mencapai 30 hingga 50% dengan biaya per kontak anatar Rp 4000 sampai Rp 5000. Kalau Email Form, konversi bisa 70-80% tapi biaya per kontak bisa Rp 15.000. Jadi kembali ke kebutuhan pebisnisnya, mau yang mana anatara kedua itu.

[32:04 Membuat Yang Tidak Tertarik Menjadi Tertarik Membeli via WA]

Dalam hal membuat pembeli yang tidak tertarik membeli, akhirnya nelakukan pembelian. Seperti yang pernah Mas Fikry Fatullah ungkapkan di podcast sebelumnya, gunakanlah siapa konsumen yang hendak dilayani, bukan berdasarkan jenis niche market-nya. Karena dengan mengetahui siapa yang ingin dilayani, kita jadi tahu produk apa yang akan ditawarkan. Contoh, untuk konsumen Ibu-ibu, maka bisa ditawrkan produk baju, jam tangan, hijab dan lain sebaginya. Sehingga bila satu produk tidak dibeli, bisa ditawarkan produk lainnya yang sesuai yang bisa mendorong terjadinya pembelian untuk konsumen Ibu-ibu ini.

[35:30 Kalau Kerja CS Perlu Satu Ruangan Atau Tidak?]

Saran dari Mas Bagus untuk CS tetap bekerja satu gedung tapi beda ruangan. Untuk CS yang kerja remote, tergantung karakter si CS. Mas Bagus sendiri pernah memiliki CS yang closing rate nya bisa 40 hingga 50% saat kerja di kantor tapi menurun menjadi 10% saat kerja remote. Tapi ada juga rekan beliau yang punya pekerja produktif dengan kerja remote dan penghasilnnya pu besar. Jadi kembali lagi, semua tergantung orangnya seperti apa.

[38:30 Meningkatkan Conversion Rate]

Dari pengalaman Mas Bagus, cara yang bisa dicoba untuk meningkatkan konversi tim sales adalah dengan rutin mengadakan sesi sharing setiap hari Senin antar CS. Jadi para CS yang sukses berbagi tips atau yang sedang mengalami kendala dalam meraih closing bisa menanyakan ke CS yang lain solusinya. Sistem kompetisi pun dibuat juga. CS dengan closing terbanyak akan berada di rangking tertinggi setiap bulannya dan mendapat reward atas performanya.

[42:00 Menggunakan chatbot untuk CS]

Untuk kasus menggunakan chatbot untuk CS, kembali tergantung produknya. Chatbot sendiri juga punya kekurangan yaitu kurang manusiawi walupun praktis dan mudah. Karena untuk di Indonesia saat ini, chatbot memang masih belum populer. Konsumen masih cenderung kepada CS manusia daripada robot.

[46:14 Rasio Antara Yang Order dan Sudah Bayar]

Dalam bisnis, tentu kasus “Pemberi Harapan Palsu” sering dialami. Yaitu konsumen yang sudah konfirmasi beli, tapi tidak kunjung melakukan pembayaran. Untuk hal yang satu ini, Mas Bagus menyarankan untuk membuat standar minimal rasio antara yang order dan bayar untuk masing masing platform sales. Untuk WhatsApp, rasio yang ideal adalah sekitar 30% dan 70 sampai 80% untuk via email form.

Jangan lupa cek naskah CS-nya dan performa CS itu sendiri saat melakukan follow-up untuk bisa meminimalisir konsumen yang order tanpa bayar.

[51:13 Cara menangani konsumen yang nanya Pasangan dulu sebelum beli]

Untuk menghadapi konsumen yang nanya Pasangan dulu sebelum beli, bisa digunakan strategi broadcast atau diingatkan secara berkala “Bagaimana Ibu/Bapak, apakah pasangan menyetujui untuk membeli produk kami?” seperti itu.

[53:00 Untuk Tim CS Yang Kurang Greget Performanya]

Untuk tim CS yang Kurang greget performanya, dengan briefing ulang dan diberi informasi ia ingin mendapat gaji berapa bulan depan. Dengan gaji segini, berarti closing bulan depan harus segini. Kalo tidak sampai segini ada alarm apakah sudah baik atau belum.

[54:45 Konsumen yang tidak bales]

Untuk menghadapi konsumen yang tidak membalas chat CS, sebaiknya kontaknya jangan dihapus. Siapa tahu, dimasa depan bisa diprospek kembali. Ini bis amenjadi modal database bisnis. Kalau yang sudah diblok di WA, baru dihapus dari database.

[58:00 Teknik labeling]

Membedakan konsumen yang bisa dilakukan follow-up, yang sudah beli, atau yang belum semua diberi label-label yang berbeda untuk memudahkan komunikasi CS dan strategi yang tepat.

[59:30 Drama Dengan CS]

Drama dalam tempat kerja memang sering terjadi. Dalam kitannya dengan tim sales atau CS, maka briefing dan teguran diperlukan untuk meminimalisir drama di tempat kerja yang bisa mengganggu produktivitas kerja.

Jadi intinya dari semua ini, jangan membuang waktu terlalu lama maupun terlalu singkat memprospek konsumen atau leads. Satu hal lagi, tidak ada tim sales yang upahnya sesuai UMR. Karena tim sales adalah orang-orang yang penghasilannya bisa rendah kalau tidak bagus, tapi bila jago dalam penjualan, bisa melebihi upah setingkat manager sekalipun.

Facebook Comments