Pada artikel cara mempertahankan pelanggan lama ini kami ingin mengawalinya dengan sebuah pendapat dari foundernya Zappos, Tony Hseih. Zappos dulunya adalah sebuah toko online yang hanya menjual sepatu. Karena budaya perusahaan yang secara serius melayani pembeli dan mereka banyak yang puas, lama kelamaan menjadi pelanggan setia Zappos. Pada perkembangannya Zappos menjadi besar seperti saat ini dan akhirnya Zappos diakuisisi oleh Amazon dengan nilai yang sangat fantastis, 1 Milyar Dollar.
Sedangkan pendapat dari Foudernya Zappos, Tony Hseih kurang lebih adalah sebagai berikut :
Di dalam bisnis terutama bisnis online dibangun diatas pelanggan tetap.
Jadi kalau kita tarik benang merahnya, supaya sebuah bisnis bisa tetap tegak berdiri maka perlu pelanggan tetap. Supaya pelanggan tetap tersebut bisa terus loyal dengan bisnis atau produk yang Anda punya, maka Anda harus mempertahankannya.
Dan pada artikel ini kami akan membahas apa saja cara yang bisa Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan Anda.
Alasan Mempertahankan Pelanggan
Kalau ada pertanyaan apa alasan mempertahankan pelanggan atau mengapa harus mempertahankan pelanggan? Maka menurut kami jawaban yang paling tepat adalah karena mempertahankan pelanggan itu lebih sulit daripada mencari pelanggan baru.
Memang benar mencari pelanggan baru itu sulit, tapi menjaga dan mempertahankan pelanggan itu jauh lebih sulit.
Sebagai contoh, semisal ada warung makan yang baru saja buka di sekitar tempat tinggal atau di kota Anda. Umumnya mereka akan menawarkan diskon sekian persen atau promo yang menarik untuk membuat masyarakat datang dan mencoba makan di tempat mereka.
Hari pertama banyak yang datang, hari ke dua sampai hari ke tujuh masih banyak yang datang. Tapi menginjak hari ke delapan dan seterusnya, lama kelamaan pengunjungnya makin berkurang dan tidak sebanyak hari pertama.
Dari contoh kasus ini tentunya Anda sudah bisa membandingkan lebih banyak mana orang yang datang kembali untuk makan atau orang yang baru karena tertarik dengan diskon dan promo. Dan tentu saja jawabannya lebih banyak yang orang baru karena tertarik dengan diskon atau promo kan?
Tapi tentunya ini tidak bisa kita pukul rata untuk semua rumah makan yang baru buka. Ada juga kok rumah makan yang hari pertama buka ramai, dan hari hari berikutnya bahkan sampai puluhan tahun tetap juga ramai. Dan ini penyebabnya adalah karena rumah makan tersebut bisa dan mampu mempertahankan pelanggan. Kami yakin rumah makan yang bisa mempertahankan pelanggan sampai bertahun-tahun jumlahnya tidaklah sebanyak yang buka sebentar langsung tutup untuk selamanya.
Dan diatas kami bilang bahwa mempertahankan pelanggan itu sulit karena untuk mendapatkan pelanggan yang loyal tidak cukup dengan mengandalkan diskon dan promo.
Bahkan diskon atau promo untuk warung yang baru buka pun terkadang sulit untuk menarik calon pembeli kalau penawarannya tidak kuat.
Sehingga untuk bisa mempertahankan pelanggan lama, hal-hal lain juga perlu diperhatikan, salah satunya adalah menjaga komunikasi dengan pelanggan.
Lebih Baik Mempertahankan Pelanggan Lama atau Mencari Pelanggan Baru
Berikutnya, kalau ada pertanyaan lebih baik mana antara mempertahankan pelanggan lama atau mencari pelanggan baru?
Maka jawaban kami adalah tergantung bisnisnya.
Kalau bisnisnya baru buka ya tentu saja yang lebih baik adalah mencari pembeli baru. Karena bisnis yang baru buka membutuhkan uang cash untuk menjaga cashflow supaya tidak minus. Dan cara yang paling tetap untuk ini adalah dengan mencari sebanyak mungkin pembeli baru.
Tidak ada batasan waktu sampai kapan harus mencari pembeli baru. Tetapi jika terus-terusan fokusnya adalah mencari pembeli baru maka itu menandakan ada masalah dengan bisnis yang Anda jalankan.
Bisa jadi produknya tidak bagus, bisa juga pelayanannya yang kurang memuaskan.
Batasannya adalah cashflow. Kalau cashflownya sudah bagus pelan-pelan Anda bisa mengubah prioritas. Dari yang semula mencari pelanggan baru beralih ke mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tapi jangan tinggalkan kegiatan mencari pelanggan barunya.
Kalau Anda bisa menyelaraskan proses ini maka perusahaan atau bisnis Anda untuk sampai pada kesuksesan hanya masalah waktu.
Mempertahankan pelanggan menurut para ahli marketing
Untuk mempertajam lagi jawaban dari mengapa harus mempertahankan pelanggan, berikut ini kami tuliskan juga bagaimana pendapat para ahli marketing terkait alasan mempertahankan pelanggan.
Menurut Bapak Marketing Dunia, Philip Kotler bahwa setidaknya ada 6 alasan mengapa sebuah perusahaan atau bisnis harus menjaga dan mempertahankan pelanggannya, diantaranya :
- Dalam hal pemberian keuntungan kepada perusahaan, Pelanggan lama memiliki prospek yang lebih besar daripada pelanggan baru.
- Menjaga dan mempertahankan pelanggan lama, biayanya jauh kecil daripada mencari pelanggan baru.
- Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya pada urusan bisnis yang lain.
- Perusahaan menjadi lebih efisien jika jumlah pelanggan lama lebih banyak dari pelanggan baru.
- Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.
- Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.
Cara Mempertahankan Pelanggan Lama
Sebenarnya untuk cara mempertahankan pelanggan lama itu ada banyak sekali. Memberikan diskon dan servis gratis (layanan purna jual) juga merupakan salah cara mempertahankan pelanggan. Namun pada artikel ini kami hanya akan berfokus tentang komunikasi dengan pelanggan.
Salah satu faktor toko online tidak mempunyai pelanggan yang bertahan lama adalah karena pelanggan yang baru pertama kali beli lupa dimana dia beli produknya. Ini terjadi pada toko online yang brandnya belum kuat.
Tren belanja online saat ini adalah belanja lewat marketplace. Sedangkan di marketplace satu produk yang merek dan spesifikasinya sama yang menjual tidak hanya satu atau dua orang saja, ada puluhan bahkan ratusan penjual.
Kalau seandainya pembeli itu cocok baik dengan produk atau layanannya, dan beberapa bulan setelahnya ingin membeli lagi di tempat yang sama, maka dia akan kesulitan. Penyebabnya adalah karena dia lupa pernah membeli produk itu di mana.
Sedangkan dari sisi penjualnya hanya menyimpan nomor HP dan alamatnya saja. Kalau pembelinya hanya satu atau dua saja tidak ada masalah untuk menghubungi lagi secara manual. Namun kalau pembelinya sudah mencapai ribuan, timbul masalah berapa lama waktu untuk menghubungi secara manual.
Terkadang hal sepele seperti ini bisa membuat sebuah bisnis tidak mempunyai pelanggan yang bertahan lama. Maka dari itu untuk bisa mempunyai pelanggan yang tetap kuncinya adalah komunikasi.
Dengan komunikasi yang tepat bisnis Anda terhubung dengan orang-orang yang sudah membeli produk Anda secara rutin, kapan pun dan dimana pun. Anda bisa say hello menanyakan kabar mereka, memberikan edukasi edukasi terkait produk yang Anda jual, memberikan diskon untuk pembelian ke dua dan ke tiga sampai pada menawarkan produk baru.
Komunikasi seperti ini bisa Anda lakukan dengan mudah, salah satunya kalau Anda berlangganan layanan email marketing. Dengan email marketing Anda bisa mengumpulkan database pelanggan Anda lalu mengirimkan email ke semua pelanggan Anda dengan cepat dan mudah. Dan KIRIM.EMAIL sebagai layanan email marketing membantu Anda untuk melakukan hal tersebut.
Moto kami di KIRIM.EMAIL adalah Hati ke Hati Dengan Pelanggan Anda. Artinya kami membantu Anda untuk mendekatkan bisnis Anda ke pelanggan Anda sehingga terjalin cinta antara Anda dengan pelanggan.
Demikian artikel tentang cara cara mempertahankan pelanggan lama ini. Jika Anda ingin segera mempunyai pelanggan yang tetap dan loyal daftar sekarang juga di KIRIM.EMAIL.
Mengawali karir sebagai Content Writer dan saat ini dipercaya sebagai SEO Specialist merangkap SEO Content Editor di KIRIM.EMAIL.
Selain SEO Saya juga punya keahlian di bidang lain seperti bisnis & manajemen, email marketing, pembuatan website dan landing page hingga copywriting.
Untuk berkomunikasi dengan Saya silakan kirimkan email ke [email protected].