Kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan yang muncul setelah seorang pelanggan menggunakan produk maupun layanan yang Anda tawarkan dan membandingkannya dengan ekpektasi yang dia harapkan.
Berikut ini ada sebuah cerita fiktif yang mungkin bisa membantu Anda memahami pengertian kepuasan pelanggan di atas.
Ada seorang anak muda sebut saja Fulan. Fulan ini adalah seorang penggemar martabak telur dan setiap 3 hari sekali dia tidak pernah melewatkan makan martabak.
Suatu ketika di dekat kampusnya ada launching kedai martabak baru. Sebagai penggemar martabak si Fulan ini tidak melewatkan mencicipi produk dari kedai martabak baru ini. Ditambah lagi ada diskon 50% untuk pembelian minimal 2 box.
Sebelum datang ke kedai martabak ini Fulan sudah membayangkan martabak yang akan dia beli. Martabaknya besar, renyah, rasanya enak, ada saus yang makin membuat martabak semakin nikmat untuk disantap dan harganya murah karena sedang ada diskon.
Sesampainya di kedai martabak, Fulan langsung pesan 4 box martabak. 1 Box untuk dia santap sendiri. Sedangkan 3 box sisanya diberikan pada teman-teman dan keluarganya.
Setelah transksi selesai tibalah saatnya Fulan merasakan martabak yang baru saja dia beli. Sesaat setelah membuka box nya, tiba-tiba wajah Fulan berubah jadi murung.
Ternyata martabak yang dia beli ukurannya tidak begitu besar. Setelah dia memakannya, rasa martabaknya sangat asin karena terlalu banyak penyedap rasa. Dan lagi, biarpun sudah dapat diskon 50% tapi tetap saja uang yang dikeluarkan oleh Fulan bisa untuk membeli 5 martabak biasa.
Dan pada akhirnya Fulan merasa kecewa dan memutuskan tidak lagi membeli martabak di kedai baru tersebut.
Dari cerita di atas bisa kita simpulkan bahwa sebagai pelanggan Fulan merasakan ketidakpuasan dari produk maupun layanan yang diberikan oleh kedai martabak itu.
Kalau seandainya kedai martabak tersebut bisa memenuhi ekpektasi atau harapannya Fulan, maka akhir ceritanya bisa berbeda. Fulan akan bahagia dan merekomendasikan kedai martabak tersebut ke orang-orang yang dia temui.
Sehingga kalau kita ambil dari pengertian di atas, bahwa kepuasan pelanggan adalah sebuah ukuran perasaan, maka nilai akhirnya akan terbagi menjadi dua, yaitu :
- puas
- dan tidak puas.
2 Hal inilah yang akan membawa kita pada pembahasan tentang bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan.
5 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Cara ini sebenarnya sangatlah fleksibel.
Karena selain bisa digunakan untuk menjadikan pelanggan yang sudah puas makin puas, juga bisa digunakan untuk membuat pelanggan yang tidak puas menjadi puas.
Setidaknya ada 5 cara yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Apa saja kelima cara tersebut? Berikut rincian sekaligus penjelasannya.
Periksa kembali Laporan Penjualan
Cara pertama yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memeriksa kembali laporan penjualan dari produk atau layanan Anda.
Dengan melakukan pemeriksaan penjualan maka kita bisa tahu perbandingan berapa orang yang melakukan repeat order dan berapa orang yang tidak.
Repat order ini menjadi salah satu indikator kepuasan pelanggan, terutama untuk produk yang habis pakai atau produk dengan sistem berlangganan.
Kalau laporan penjualan Anda menunjukkan ada banyak repeat order, maka bisa dikatakan pelanggan Anda puas terhadap produk atau layanan yang Anda jual.
Sedangkan kalau jumlah orang yang repeat order sedikit, ini bisa jadi bahan evaluasi untuk Anda dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berikan Saluran Keluhan Pelanggan
Setelah Anda melakukan pemeriksaan laporan penjualan, cara kedua yang bisa Anda lakukan adalah dengan memberikan saluran keluhan pelanggan.
Anda masih ingat cerita Fulan di atas? Jika seandainya kedai martabak yang baru itu memberikan saluran keluhan pelanggan atau komplain, mungkin Fulan tidak akan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain.
Hal ini dikarenakan pelanggan juga butuh didengarkan, terutama jika produk atau layanan kita tidak sesuai dengan ekspektasi mereka.
Dengan mendengarkan keluhannya setidaknya mereka merasa dihargai dan suara mereka tersampaikan.
Namun kalau tidak ada saluran untuk mengakomodir keluhan mereka, maka jangan salahkan pelanggan jika mereka menyebarkan ketidakpuasannya pada orang lain, terlebih di sosial media. Kalau ini sampai terjadi maka akan sulit untuk mengendalikannya.
Lakukan Perbaikan Pada Produk Atau Layanan Anda
Langkah ketiga dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan adalah melakukan perbaikan berdasarkan feedback yang Anda dapatkan.
Namun yang perlu Anda perhatikan di sini adalah bahwa tidak semua keluhan pelanggan atau permintaan mereka harus Anda kabulkan.
Anda harus selektif.
Jangan sampai hanya karena tidak ingin pelanggan berpaling ke kompetitor lantas Anda memenuhi semua apa yang mereka minta. Prioritaskan apa yang sekiranya bermanfaat bagi bisnis Anda dan bagi pelanggan lain.
Berikan Sesuatu Yang Lebih
Setelah Anda mendapatkan feedback dan melakukan perbaikan, selanjutnya Anda bisa memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang Anda jual ke pelanggan.
Misalnya Anda jual martabak telur. Ternyata pelanggan tidak puas dengan martabak yang Anda jual. Kemudian berdasarkan feedback dari pelanggan, Anda lalu melakukan perbaikan. Sampai di sini sebenarnya pelanggan Anda sudah cukup puas dengan apa yang Anda lakukan.
Namun supaya mereka semakin puas, maka Anda perlu memberikan sesuatu yang lebih. Misalnya dengan memberikan produk atau layanan gratis untuk mereka. Atau bisa juga memberikan diskon khusus untuk orang-orang yang komplain.
Ya hitung-hitung sebagai permintaan maaf dan ucapan terima kasih untuk pelanggan Anda. Dengan demikian ini akan menjadi sesuatu yang tidak terduga dan melebihi ekspektasi pelanggan. Anda.
Perjelas Customer Journey Dengan Funnel Planner Map
Setelah 4 cara di atas Anda lakukan. cara terakhir yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memperjelas customer journey dengan funnel planner map.
Dengan funnel planner ini Anda bisa memetakan apa yang menjadi value proposition, customer segmen dan juga perjalanan pelanggan mulai dari audience hingga menjadi loyal customer.
Untuk lebih jelas tentang funnel planner ini silakan pelajari di sini.
Itulah 5 cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Mudah-mudahan bermanfaat dan sampai bertemu di artikel berikutnya.
Mengawali karir sebagai Content Writer dan saat ini dipercaya sebagai SEO Specialist merangkap SEO Content Editor di KIRIM.EMAIL.
Selain SEO Saya juga punya keahlian di bidang lain seperti bisnis & manajemen, email marketing, pembuatan website dan landing page hingga copywriting.
Untuk berkomunikasi dengan Saya silakan kirimkan email ke [email protected].