Dalam konteks penjualan online follow up menjadi salah satu hal yang penting. Kalau boleh kami bilang, follow up ini adalah ujung tombak penjualan kedua setelah iklan dan konten.
Mengapa begitu? Hal ini dikarenakan follow up terhubung langsung dengan calon pembeli/pelanggan. Sama seperti iklan dan konten.
Follow up ini bentuknya adalah komunikasi 2 arah. Sedangkan iklan dan konten lebih condong ke komunikasi 1 arah. Namun meskipun begitu tidak menutup kemungkin juga kalau antara penjual dan calon pembeli bisa saling berinteraksi melalui iklan dan konten. Komunikasi inilah yang akan menentukan seorang pembeli jadi beli atau tidak (baca : closing).
Kalau dijabarkan dalam sebuah perjalanan pelanggan (customer journey), alurnya kurang lebih seperti ini :
- Calon pembeli melihat iklan/sedang membaca konten penawaran di website Anda.
- Mereka tertarik dengan penawaran Anda lalu klik tombol CTA.
- Jika mereka berniat beli dan sudah yakin biasanya akan langsung terjadi transaksi tanpa harus follow up. Tapi kalau mereka sudah punya niat beli tapi masih ragu-ragu biasanya perlu dilakukan follow up.
- Dari follow up ini yang sudah yakin akan terjadi transaksi, kalau masih ragu-ragu membeli maka batal transaksinya.
- Tetapi kalau yang masih ragu ini tidak difollow up hampir dipastikan tidak akan terjadi transaksi.
Idealnya alur follow up dalam konteks penjualan online seperti itu.
Namun pada kenyataannya ada juga pebisnis online yang sudah sering melakukan follow up tetapi jarang closing. Apakah Anda juga mengalami hal yang sama?
Jika iya, tenang, Anda tidak sendiri. Di luar sana ada banyak kok pebisnis online yang seperti ini. Hal ini bisa saja terjadi karena ada yang salah dengan proses follow up nya dan Anda mungkin tidak menyadarinya.
Maka dari itu kami membuat artikel ini supaya Anda bisa mengevaluasi lagi follow up yang Anda lakukan. Owh iya kami asumsikan di sini untuk target market/audience Anda sudah tepat dan ads copy Anda sudah bagus. Ini terbukti dari interaksi dan CTR terhadap iklan Anda yang positif. Sehingga kita bisa langsung masuk ke bagian follow up.
3 Hal yang perlu dicek ulang Pada follow up Anda
Setidaknya ada 3 hal yang perlu Anda cek atau periksa lagi pada follow up yang Anda lakukan. 3 hal tersebut antara lain :
- CTA di landing page atau sales page
- Skrip follow up
- Timing follow up
#1 CTA di landing page atau sales page
CTA itu adalah Call To Action atau ajakan bertindak. Di landing page atau sales page biasanya bentuknya berupa tombol. Fungsingnya adalah memudahkan audience/leads Anda melakukan apa yang Anda ajak terhadap mereka.
Misalnya, Anda mengajak audience/leads untuk membeli produk Anda, maka CTA nya adalah Shop Now atau Beli Sekarang.
Contoh lainnya Anda mengajak audience/leads untuk mendownload ebook di landing page Anda. Maka CTA nya adalah Download Now atau mungkin Klik Di Sini Untuk Mendownload.
CTA yang sering digunakan pada toko online adalah tombol BELI SEKARANG.
Padahal kalau berdasarkan market temperature, antara market yang cold dengan market yang warm itu beda karakteristiknya. Tetapi kebanyakan pelaku toko online menggunakan CTA yang sama untuk semua market temperature. Ini kesalahan yang banyak orang tidak sadar.
Mungkinkah terjadi closing/penjualan kalau orang yang baru pertama kali mengunjungi landing page Anda malah Anda suruh beli? Kalau mungkin sih mungkin saja. tetapi kalau dari segi jumlahnya, kami yakin jumlahnya tidak banyak.
Follow up yang menghasilkan closing itu bisa dimulai dari CTA yang tepat untuk setiap market temperature. Misalnya seperti berikut ini :
- Untuk cold market CTA nya bisa berupa :
- Klik di sini untuk informasi lebih lanjut tentang produk ini
- Masih ragu dengan kami? Silakan klik di sini untuk berkomunikasi dengan kami secara personal
- Silakan tanya-tanya dulu sebelum membeli. Klik di sini untuk terhubung dengan CS kami.
- Ngobrol dengan CS
- dan lain sebagainya.
- Untuk warm market dan hot market CTA nya bisa berupa :
- BELI SEKARANG
- SHOP NOW
- BUY NOW
- BELI VIA WHATSAPP
- dan lain sebagainya.
Jadi cek kembali CTA di landing page/sales page Anda dan sesuaikan CTA tersebut dengan market temperaturenya.
#2 Skrip follow up
Jika Anda sering follow up tetapi jarang closing hal kedua yang perlu cek adalah skrip follow up Anda. Jangan ada yang salah dengan skrip follow up Anda. Atau bisa juga dari skrip Anda itu ada yang membuat calon pembeli tidak nyaman sehingga tidak jadi beli.
Untuk contoh kata-kata atau skrip follow up yang menghasilkan closing tidak kita bahas di sini. Namun hal tersebut akan kita bahas pada artikel berikutnya sebagai lanjutan dari artikel ini.
Yang perlu Anda perhatikan dalam skrip follow up ini adalah prinsip follow up. Setidaknya ada beberapa prinsip follow up yang perlu Anda patuhi, diantaranya :
- Jangan mengancam prospek. Contoh : “Halo bapak/ibu untuk orderan yang kemarin bagaimana? Kalau tidak ada kabar pesanan Anda akan kami batalkan dan kontak Anda akan kami blok”. Skrip follow up seperti ini tidak boleh Anda gunakan karena mengandung ancaman.
- Jangan membuat prospek tergesa-gesa. Contoh : “Hai Sist, sudah transfer belum sis? Ini barangnya sudah siap kirim dan stoknya tinggal sedikit. Segera ditransfer ya sist supaya tetap kebagian produknya”. Di dalam follow up memberikan efek scarcity atau kelangkaan itu sah-sah saja. Tapi ya jangan sampai hanya karena langka terus membuat orang jadi merasa tergesa-gesa.
- Jangan menyuruh-nyuruh prospek. Contoh “Apa kabar mbak? Dari kemarin kok gak ada kabar sih mbak? Ayo balas sekarang donk mbak, mumpung saya juga masih online dan supaya jelas jadi order atau gak?”. Contoh seperti ini juga kurang bagus karena menyuruh prospek untuk membalah pesan Anda saat itu juga. Kalau tidak ada balasan, berpikir positif dulu saja. Kalau sampai 24 jam tidak menghubungi Anda silakan ingatkan lagi kalau kemarin ada pembicaraan yang tertunda. Mungkin mereka sedang sibuk atau mungkin lupa dengan orderannya.
#3 Timing follow up
Hal ketiga yang perlu dicek lagi ketika Anda sering follow up tetapi jarang closing adalah timing atau waktu follow up nya. Jangan-jangan Anda melakukan follow up di saat yang tidak tepat. Sehingga prospek mengabaikan follow up Anda.
Lalu kapankah waktu yang tepat untuk melakukan follow up?
Dari sekian banyak waktu yang bisa Anda gunakan untuk follow up, berikut ini ada beberapa waktu yang tepat untuk follow up, diantaranya :
- Segera setelah prospek menghubungi Anda. Kalau bisa maksimal 15 menit Anda sudah harus memberikan respon pada pesan yang masuk dari prospek Anda. Kalau sudah lebih dari 15 menit biasanya prospek akan berasumsi kalau respon Anda lama dan tidak niat jualan. Kalau sudah seperti ini bisa bahaya karena asumsi yang tidak benar. Maka untuk menepis asumsi tersebut balas pesan yang masuk secepat mungkin.
- Pada jam senggang. Setiap orang mempunya waktu senggang masing-masing. Akan tetapi kebanyakan ada jam-jam tertentu seseorang itu yang sedang tidak banyak pikiran, tidak banyak pekerjaan dan enak untuk diajak berkomunikasi. jam-jam ini antara lain :
- Pagi antara jam 08.00 sampai jam 10.00
- Siang antara jam 12.00 sampai jam 13.00 ( ini sangat tidak kami rekomendasikan karena banyak yang istirahat siang)
- Sore antara jam 16.00 sampai 18.00
- Malam antara jam 20.00 sampai jam 22.00.
- H+1 sampai H+3. Selama 3 hari setelah pesan pertama masuk usahakan untuk terus lakukan follow up pada prospek Anda. Waktu 3 hari adalah waktu yang cukup untuk seseorang membuat keputusan. Jadi manfaatkan dan maksimalkan 3 hari ini untuk benar-benar meyakinkan calon pembeli dan buat mereka tertarik untuk membeli.
Jadi kalau timing Anda belum tepat segera perbaiki timing follow up Anda.
Itulah 3 hal yang bisa Anda periksa kembali pada follow up yang Anda lakukan. Di artikel berikutnya kita akan membahas lebih detail lagi tentang skrip follow up. Tentang bagaiaman skrip follow up yang menghasilkan closing.
Terima kasih sudah menyimak dan sampai bertemu di artikel berikutnya.
Mengawali karir sebagai Content Writer dan saat ini dipercaya sebagai SEO Specialist merangkap SEO Content Editor di KIRIM.EMAIL.
Selain SEO Saya juga punya keahlian di bidang lain seperti bisnis & manajemen, email marketing, pembuatan website dan landing page hingga copywriting.
Untuk berkomunikasi dengan Saya silakan kirimkan email ke sholeh@krm.email.
keren informasi bermutu. terima kasih. terus update kk.
sangat bermanfaat nih informasinya